Konsument

Nabity w Play – czyja wina?


A girl with Android #1 | by reo.matsumura

Od kilku dni w mediach przewijają się tematy związane z wysokimi rachunkami za korzystanie z Internetu w Polsce i / lub za granicą.   UKE wprowadza obowiązek informowania o przekroczeniu limitu i zapowiedziało kontrolę wszystkim operatorom GSM w Polsce. Popyt na mobilny Internet w Polsce jest bardzo duży, m.in. dzięki bogatym ofertom smartfonów, które są “upychane” nowym i stałym klientom, niezależnie od wieku i stanu finansowego.  Analizując poszczególne artykuły, zastanawiam się czyja tak naprawdę wina jest… I czy temu można zapobiec.

Play Fail?

Najwięcej skarg i zgłoszonych problemów dotyczy naliczania po stronie Play, reklamujący się jako najbardziej rozwinięta technologicznie sieć GSM w Polsce. Dla przypomnienia, Play od samego początku korzysta z BTS’ów Plusa na zasadzie roamingu krajowego ale systematycznie buduje nowoczesną sieć, korzystając z najnowszych (?) standardów 3G/HSPA oraz rzekomo można zauważyć oznaczenie 4G ready  –  o kłamliwej kampanii reklamowe plusa można poczytać na My Mobile.

Wczoraj trafiłem na profil FB “Nabity w Play”, gdzie klienci fioletowego operatora opisują historie związane z wysokimi rachunkami oraz dołączają się do zbiorowego pozwu. I nie są to małe rachunki – 500-6000-2000zł.. Można naprawdę załamać.
Większość raczej nie miała do czynienia z smartfonami i nie wiedziała, że telefony te są nastawione na Internet ale też nie została poinformowana o dodatkowych pakietach, o możliwości wyłączenia transmisji danych z poziomu telefonu albo z panela administracyjnego / z pomocą konsultanta. Nie zapominajmy, że …. trzeba umieć obsługiwać te wszystkie smartfony, być na bieżąco z ofertami danego operatora.

Niewiedza boli.

Problemy techniczne?

Zakładając, że smartfon leży w nocy z włączonym Internetem i … aktualizuje sobie oprogramowanie, wszelkie skrzynki, społecznościówki, to czy jest możliwe aby w kraju nabić w ten sposób rachunek na wysokość (średnio) 1000-1500zł?  Wg. mnie (mając kilkuletnie doświadczenie z mobilnym Internetem) nie jest łatwo tak w krótkim czasie przemielić tyle bajtów danych.

Przykładowo, na początku roku mając simplusa, dokupowałem pakiety po 100mb za 10zł i w praktyce wystarczało mi na cały miesiąc a nawet spore ilości przepadały. Obecnie używam Orange Free na Kartę i przez 3 miesiące korzystania z Internetu (dodam, że w nocy mam nonstop włączony net, wysyłałem filmy, zdjęcia, nawet oglądałęm filmy + tethering w pociąg) nie udało mi się wykorzystać prawie 2GB bonusu, który dają przy każdym doładowaniu powyżej 30-40zł. Natomiast jako główne łącza używam iplusa w wersji abonamentowej i wielokrotnie przekraczałem limit (w tej chwili 14GB) ale nocą mam nielimitowane transfery.

Ewidentnie widać, że operatorzy mają problem z systemem bilingowym, źle naliczający transfer, rozmowy itp. CO gorsze, nie można tego udowodnić, bo wg. techników wszystko jest/było poprawnie (logika tutaj nie działa).

Przypadek pewnego klienta sieci Plus pokazuje,  ze wszystko jest możliwe – 2.5GB danych w 5 sekund, za które musi zapłacić ok 2.500zł.   Sami popatrzcie:

Wykaz połączeń. Najciekawsze 29 czerwca ok. 0:09. (Fot. Elektroda.pl)

Cytuję:

Próby znalezienia logicznego wytłumaczenia problemu spełzły na niczym. Jedna, niewytrzymująca krytyki  hipoteza zakładała problemy z roamingiem – pechowy klient wrócił bowiem niedawno z zagranicznej wycieczki.

Kolejne, nie odwołujące się do ingerencji sił nadprzyrodzonych wytłumaczenie to nawiązanie przez telefon bardzo dużej liczby połączeń w bardzo krótkim czasie. Przy billingowaniu za każde rozpoczęte 100 kB mogło to – teoretycznie – spowodować wykazanie pobrania 2,5 GB w ciągu kilku sekund.

Jak widać, mamy w Polsce kosmiczne łącza, ze w ciągu kilku sekund można pobrać pareset mb danych i my o tym osobiście nie wiemy. No chyba, ze w grę wchodzi jakiś hacking/cracking …

Dobry Play ułaskawia ale na swoich warunkach

Jedno jest pewne, osoby mające duże rachunki telefoniczne za Internet, choć nie korzystali z tego codziennie, mają o co walczyć. No chyba, że dany operator pójdzie na rękę i zaproponuje rozwiązania dla każdego poszkodowanego-winowajcy. Na daleko idące rozwiązanie tych problemów poszedł Play, o czym informuje jego rzecznik:

Nie mamy sobie nic do zarzucenia, nie popełniliśmy błędu i nie będziemy nikogo za nic przepraszać, ale naszym celem zawsze jest zadowolony klient. Dlatego zdecydowaliśmy umorzyć te kosmiczne rachunki. Mamy jednak jeden istotny warunek. Klient musi przejść na nową taryfę All Inlcusive, która gwarantuje sprawne działanie smartfona oraz pełne bezpieczeństwo klienta. To gest dobrej woli i troski o satysfakcję klienta i mam nadzieję, że takie roztszygnięcie ucieszy wszystkich, którzy muszą zapłacić 700/1000/1200 zł.

Brawo, to bardzo odważny gest, właściwie to kompromis z ich strony.. Jednocześnie to przemyślana zagrywka, bo akceptując ten kompromis, operator myje rączki w razie problemów technicznych – można zwątpić w uczciwość operatora, choć patrząc na pozostałych, to lepsze to niż.. nic.

Tymczasowe rozwiązania dla Androida

Odnoszę wrażenie, ze najwięcej żalu i przekleństw jest skierowane pod adresem smartfonów, wyposażonych w Androida. Słusznie zauważono, że:

“Smartfon bez pakietu internetowego jest jak Ferrari bez benzyny” – twierdzi przedstawiciel jednego z rodzimych operatorów.

Dlatego postanowiłem przedstawić kilka podstawowych programów, które ułatwią kontrolę nad transmisją danych.

  • Quick Settings – najważniejsze ustawienia pod ręką, zwłaszcza te od Internetu mobilnego; co więcej można menu dowolnie dostosować, wszystko jest w menu
  • 3G Watchdog – monitorowanie transferu mobilnego Internetu, raporty zużycia, notyfikacje czy też dodatkowe opcje na wypadek przekroczenia limitu (przejście w tryfb offline)
  • DroidWall – mobilny firewall, który filtruje wszystko co wychodzi i przychodzi, wymagany jest root.

Czyja to wina?

Osobiście zdarzyło mi się przekroczyć limity pakietowe i np. przerąbać 50zł, o czym nie zostałem poinformowany. Decyzję UKE uważam za słuszną i mam nadzieję, ze wprowadzą to jak najszybciej. Jednak nie usprawiedliwia to ani klientów, nabitych w butelke / w smartfona ani operatorów, którym można zarzucić brak logiki w weryfikacji problemów i skarg (o uciekaniu od odpowiedzialności nie wspomnę).

Natomiast na G+ można poczytać i dołączyć do dyskusji, rozpoczętej przeze mnie. A Wy, mieliście podobne przygody?

 

Konsument
Siódemka ukarana przez UOKiK – sprawa sprzed roku
Motoryzacja
Fuelio – dziennik pojazdów na android
Recenzje
ArcNote: zrób zdjęcia prezentacjom
  • opi

    nie wiedziała, że są nastawione na Internet

    Moja dziewczyna, która kupowała Droida w Playu rok temu, twierdzi, że ją powiadamiali o pakietach i transferach. Co innego, nie mówili o roamingu.

    • bobiko

      Ale trzeba być świadomym tego, ze smartfony potrzebują połączenia z Internetem..

  • Sam majac 250mb pakiet w plusie nie raz go przekroczylem, nie byly to jednak rachunki typu 1k+ pln. Obecnie przechodze do playa z 1 gb internetu (allinclusive) wiec zobaczymy jak to licza bo wiem dokladnie ile srednio miesiecznie zuzywam internetu.
    Swoja droga nie wiem jak to jest rozwiazane ale swego czasu, na starych taryfach play mial drozsze stawki w roamingu krajowym, co wiazalo sie z wiekszymi oplatami (stad te rachunki na starych taryfach?), obecnie niby ma byc juz ok. Pozyjemy, zobaczymy :)

  • Edi

    To nie Play ma problem z systemem, tylko Android luki wykorzystywane przez trojany.

    • bobiko

      Jakieś konkretne źródło informacji? Ale to nie tylko dotyczy Androida.

    • Faktem jest, że Play nie jest tutaj winne. Ale trojany? Luki w Androidzie? To bardzo ciekawe, co piszesz.

  • Ciacho

    Zdarzyło mi się raz przekroczyć pakiet w Play, ale przez to że operator daje oczywiście taryfe z pakietem. Tylko zapominają wyjaśnić zasadę roamingu wewnatrzkrajowego. W tej chwili mam aktywne dwa pakiety 500mb dla sieci play+ plus, oraz 1gb tylko dla play, oba w cenie poniżej 50zl. Od tej pory ani razu nie Przekroczyłem pakietów. Oczywiście 3g watchdog mam, ale nie zawsze R oznacza przejscie na plusa.

  • Moim zdaniem wszystko jest ok. W panelu play24 można sobie wyłączyć połączenia z internetem gdy jesteśmy w roamingu TUTAJ SCREEN a ponadto w taryfach AllInclusive nawet po wyczerpaniu pakietu internet jest za free – tyle, że wolniejszy. Czyli nie ma możliwości dopłacania do rachunków dzięki połączeniom z internetem.
    Jedynym powodem może tu być błąd człowieka, który kupuje sobie Androida i nie ma żadnego pakietu internetowego bo nawet nie wie, że telefon sam chce mu się połączyć do sieci ale dziwi się, że skoro aplikacja jest za darmo (dajmy na to jakiś SportTracker) to i tak zapłaci za transfer przy ściąganiu aplikacji a potem np. za dostęp do mapy podczas używania.

    • bobiko

      A dlaczego ma być to tylko i wyłączanie wina klienta? Moim zdaniem winę ponoszą także Ci, którzy to sprzedali bez proponowania/informowania o dodatkowych funkcjach, zaletach i wadach.

      • Zalety i wady można poczytać wszędzie, firma przecież nic nie ukrywa nie informując o wszelkich za i przeciw danego telefonu. To jest jak z prawem – jego nieznajomość nie zwalnia z jego przestrzegania.

      • bobiko

        Może i niewiedza. Ty moze jakoś z tym poradziłaś, poczytałaś w Internecie, popytałaś i bardzo dobrze zrobiłaś. Podobnie było ze mną. Ale przychodzi klient, któremu kończy się umowa a chce albo dobry telefon albo dobrą ofertę – najczęściej wybiera się to pierwsze i od…razu robią festiwal. A myślisz dlaczego jestem za każdym razem z Tatą przy podpisywaniu nowych umów?

      • Ja to samo mam ze swoimi rodzicami, ale to jest niezależnie od operatora – oni są w Orange i już raz mama sama zamówiła sobie telefon przez telesaless i większego bubla nie mogli już jej wtedy wcisnąć, niż to co przyszło… :) Ale oskarżanie o to, że firma nie informuje o takich rzeczach, tylko jednego operatora jest trochę niesprawiedliwe, dlatego tu będę firmę bronić.
        Ja sprawdzam, czaję się długo przed zakupem, by wybrać to czego chcę – poświęcam na to swój czas, a jeśli ktoś tego nie robi, no cóż…
        Pan od sprzedawania telewizorów też nie zawsze Ci wszystko powie, jeśli się sam o to nie wypytasz, dzięki temu właśnie ja mam super nowy, płaski TV, do którego musiałam dokupić sobie dekoder naziemnej telewizji cyfrowej, bo jak się okazało, mój sprzęt obsługuje mpg2, a Polska wprowadza w standardzie mpg4… Wtedy przy zakupie tego nie wiedziałam, ale tak naprawdę, do sprzedawcy mogę mieć najmniejszą pretensję.

        • bobiko

          Chyba nie doczytałaś, ze problem nie dotyczy tylko jednego operatora…ale niestety to Play największe żniwa skarg i problemów zebrał. To są fakty i z tego powodu UKE uskuteczniło swoje ruchy;)

          Umówmy się tak: Handlarz, kimkolwiek by nie był, zawsze jest nastawiony na zysk.

      • Może nie doczytałam. Ciekawe czy największe żniwa tylko, czy jedynie największe nagłośnienie w mediach, jako chyba najmłodsza firma o tak dużym zasięgu (mam na myśli 4 największych operatorów w Polsce).
        Kwestia może być też taka, że Play ma chyba najatrakcyjniejszą ofertę cen telefonów (min. smartfonów właśnie), a to też przyciąga – może z tego względu być najwięcej skarg – dużo niedoświadczonych użytkowników sięga po fajne zabaweczki…

        • bobiko

          Niestety Play nie ma dobrych sprzętów, jeśli chodzi o smartfona. początkowe opinie dotyczące Huawei nie należą do tych dobrych…

          Może dlatego, ze względu na lepsze i nowe taryfy jest tyle skarg. MOże tez, ze jest firmą dość medialną, w porównaniu do W3.

      • @Kasia, uwielbiam sprzedawców ART i AGD. Kiedyś w Euro sprzedawca porównywał mi telewizory na podstawie kontrastu. Tylko nie doczytał iż jeden ma statyczny (ok. 1:4k) a drugi dynamiczny (ok 1:10k).

    • Jesteś pewien, iż w AllInclusive Internet. Internet jest za free nawet po wyczerpaniu tego 1GB? Bo z tego co ja kojarzę. To różnica między poprzednią taryfą Internetowa (nie pamiętam nazwy) z 750MB internetu. Jest fakt iż mamy o 250mb więcej i działa w roamingu plusa (podają wartości dla najtańszego abonamentu)

      • Jest bezpłatny, ale podobno jego prędkość znacząco spada… jak znacząco nie wiem.

  • Ludzie, nie są świadomi tego co można zrobić z telefonem, i co telefon może zrobić bez ich świadomości.
    Android ma prostą opcję łączenia tylko przez WIFI, dodatkowo można włączyć jedynie 2G, co wydłuża jego życie, a i unika pobierania danych po za pakietem.
    Tu przychodzi polska mentalność – po cholerę mam czytać instrukcję.

  • Przez tytuł można zrozumieć, że to Ty zostałeś nabity, a przecież chyba tak nie jest…

    • bobiko

      Oczywiście, ze nie mam play i raczej bym się nie odważył na ich oferty z uwagi na problemy techniczne, występujące od kilku ładnych lat. Tytuł postu jest zaczerpnięty z grupy na FB.

      • Ja ma Play i bardzo dużych problemów nie odczuwam…

        • bobiko

          Większość ujawnia się przy innych, bardziej obciążonych BTS’ów, przy roamingu krajowym i takie tam.

          Cały szkielet jest oparty o produkty chińskiego odpowiednika Nokii – Huawei.

      • Bobiko, ja mieszkam pod Warszawą i tam też mam prawie cały czas roaming i nie widzę większych problemów. Na wakacjach byłam w różnych dziurach i też nie było tragedii, tam gdzie ja nie miałam zasięgu, to i większość operatorów miała problem.

  • ps. ja mam All Inclusive MAX, gdzie na szczęście nie ma różnicy czy korzysta się z nadajnika Play czy Plusa. Jeden mankament tej oferty to taki, że zabroniony jest tethering.

    • A niby jak to sprawdzają i egzekwują?

      • Nie wiem jak, ale pytałam dziś o to konsultanta przy okazji rozwiązywania innego punktu regulaminu, ale to może umieszczę na swoim blogu…

        • bobiko

          zalinkuj ;-) zas w komentarzu. o .

  • A niby jak to sprawdzają i jak egzekwują?

  • Dawid

    A ja się zapytam jak wygląda sprawa roamingu krajowego w Play Fresh ? Mam zamiar przenieść się z GaduAir niebawem, a w mojej mieścinie brak BTSa Playa(jest tylko W3 z EDGE) – działają wtedy pakiety internetowe ?

    ps. Lay tego bloga zarąbiście mi się podoba ;)

    • bobiko

      Roaming jak roaming.. niestety nie potrafię pomóc, bo sam nie wiem jak z tym jest. Ale zapewne są dodatkowe, droższe pakiety z o wiele mniejszym magazynem danych

      ps: dzięki, cieszę się, ze nie odrzuca innych :D

  • Nie wiem jak w innych sieciach, ale w Orange domyślnie abonamentowi mają limit na około 200 zł / m-c na wszystko co pojawi się w fakturze. Bardzo fajna sprawa jak często korzysta się z roamingu.

  • A wracając do tematu, nie wiem jak w sumie sam Android może nabić rachunek za 1kzł. Z tych 100kb jednorazowych połączeń tyle tego się nie da nabić. Bo jak widać na powyższym przykładzie. Takich połączeń na dzień jest ok 20.
    20*0,10zł*30 dni=60zł
    Dobra rozumiem, iż by to wyszło jakieś 100-200zł, za samo pobieranie pogody itp. Aktualizacje już tak często się nie trafiają, a jak coś to nie pamiętam większej niż 200MB. A tu widać iż gość ciągnął coś od 0,5-1GB.
    A poza tym, z czego co pamiętam z pierwszego mojego uruchomienia HTC Wirdfire, to telefon domyśle ma już wyłączone dane w roamingu.
    I mi telefon na mail, FB, android martek itp nigdy nie zużył więcej niż 300-400mb. Raz wziął mi 500mb, jak jakaś aplikacja zaczęła pod 3G/H uploadować zdjęcia na dropboxa (bo zapomniałem ustawić only via wifi).

  • Znajoma wczoraj w salonie Play przedłużała umowę i brała Samsunga z Androidem na pokładzie. Przy abonamencie AllInclusive za 59zł bez pakietu netowego. Pani od razu jej poradziła i ostrzegła że bez pakietu będzie miała wysokie rachunki i jeszcze w salonie wyłączyła transmisję danych w smartfonie. Mimo tego jednak cały czas radziła, zabezpieczenie się poprzez pakiet internetowy, żeby nie dostawać wysokich rachunków. Jednak znajoma używa telefonu tylko o dzwonienia a wybrała akurat taki model aparatu bo jej się po prostu podobał.

  • Jestem pewien, że każdy operator sieci GSM w Polsce ma jakieś grzeszki. Bardzo dobrze, że UE zwraca na to uwagę.

  • I niech mi ktoś powie, że Play to ten naj naj najgorszy ze wszystkich, czyli Mateusz Ochman pisze o tym, jak to Orange chciało od niego 11.000 zł… http://mateuszochman.com/o-tym-jak-orange-chcialo-ode-mnie-11000zl/

    • bobiko

      No to Ochman ma niezły bigos…ale tez nie przedstawił faktury, z rzekomym naliczaniem danych. niefajnie.

  • Agnieszka Waszak

    Witam,. Ja z troche innej beczki. Czy ktos sie moze orientuje, gdzie i jak mozna zlozyc skarge. Probuje cos znalezc ale nie moge! Mam problem z internetem mobilnym do komputera. Wciaz mam wykorzystane 5GB chociaz internet uzywaja moi dziadkowie tylko i wylacznie do rozmow na skype. Moja furia siegnela punktu zero podczas ostatniej rozmowy z obsluga klienta, podczas ktorej Pan Patryk poinformowal mnie, najpierw, ze mam jeszcze wciaz 1G transferu, po czym zapytany dlaczego nie ma internetu odpowiedzial, ze wlasciwie to on teraz widzi jasno ze jednak caly transfer zostal wykorzystany!!! Dodam jeszcze, ze dwa dni temu podobno byla awaria nadajnika, a dzisiaj rano bylo juz 5,2GB zuzytego transferu, potem jeszce wciaz 500MB dostepnego..!!! Jedna wielka paranoja!! Wyglada na to ze kazdy z doradcow ma wglad do kompletnie innych danych!!! Czuje sie kompletnie bezradna, a najgorsze jest to ze moi dziadkowie sie tym strasznie denerwuja. Wydaje sie ze Play robi sobie z klientami co im sie rzewnie podoba, a na domiar zlego zatrudnie kompletnie niekompetentny personel w dziale obslugi klienta i tak na prawde to nawet nie ma z kim rozmawiac!! Szczerze mowiac, to nie miesci mi sie to w glowie. Mieszkam juz od jakiegos czasu za granica, i nigdy ale to przenigdy nie spotkalam sie z tak daleko posunietym brakiem szacunku dla klienta. Prosze o jakies info jak ktos sie orientuje. Bede niezmiernie wdzieczna.

    • bobiko

      Cześć. Faktycznie temat z innej beczki ale coś na rzeczy jest..
      Przede wszystkim notuj imienia i nazwiska (oraz identyfikator) kolesi udzielajacych Tobie/Wam pomoc – zawsze masz prawo do złożenia zażalenia . To samo dotyczy każdej awarii z Internetem, która trwa więcej niż jedną dobę – nie bój się pisać każdego pisma do nich, oni mają prawo odpisać z uzasadnieniem. Zawsze warto korzystać z monitora transferu, który dostarczony wraz z programem instalacyjnym jako dowód, ze system źle nalicza dane.
      Powiedz mi jak wygląda kwestia z zasiegiem?

    • Z mojego punktu widzenia (pracuję w helpdesku innej sieci komórkowej, aczkolwiek też zajmuję się mobilnym netem) to albo w Play faktycznie jest niezły bajzel, albo czegoś po prostu nie zrozumiałaś.
      Tak sobie myślę, że pisanie reklamacji w tego typu sytuacji, kiedy nie ma się żadnych dowodów potwierdzających Twoje słowa, jest bezcelowe, bo odpowiedź na reklamację będzie z szablonu, że dane są rozliczane prawidłowo i możesz zmykać na drzewo.
      Ja – po pierwsze – nagrałbym rozmowę z konsultantem, a nawet wykonał ich kilka. Oczywiście poinformuj konsultanta o tym, że rozmowa będzie nagrywana, bo pomimo tego, że jest on przedstawicielem telekomu i nie ma prawa odmówić, to ma prawo wiedzieć, a może się okazać, że ten argument sprawi, iż Twój problem zostanie potraktowany trochę poważniej.
      Jeżeli jednak konsultanci będą się rozłączać lub nadal będą przedstawiać niespójne informacje – masz żelazny argument do reklamacji.
      Dostarcz pisemną reklamację w dwóch identycznie brzmiących egzemplarzach do punktu Play i zażądaj, by na jednym z nich postawiono klauzulę “Za zgodność z oryginałem”. W treści reklamacji zawrzyj linki do ulokowanych gdzieś na serwerze (na przykład Dropbox) plików mp3 i zażądaj wyjaśnień oraz ustosunkowania się. Jeżeli dostaniesz odpowiedź, z której będzie wynikało, że spuszczają Cię na drzewo – napisz do UKE i przedłóż im korespondencję z Playem. UKE “lubi takie sprawy” i często chętnie pomaga i wskazuje drogę dalszego postępowania.
      I przede wszystkim zachowaj klasę – ani w rozmowach z konsultantami, ani w piśmie reklamacyjnym nie daj po sobie poznać, że jesteś zła czy coś. Miłym i uprzejmym ludziom pomaga się łatwiej.
      No i pamiętaj, że ludzie, nawet w infoliniach, też mogą się dopiero co uczyć, być nowymi pracownikami, albo po prostu mieć gorszy dzień i gorszą koncentrację. W takich wypadkach straszenie kierownikiem czy słaniem do stu diabłów na pewno Ci nie pomoże.

      Pozdrawiam :)

    • No i jeszcze pamiętaj, że informacje od konsultantów mogą być takie, a nie inne, ze względu na nieprawidłowe działanie systemów teleinformatycznych, i nie koniecznie muszą ujawniać arogancję i chamstwo pracowników.

    • bobiko

      I jak wygląda sprawa z tym play?

%d bloggers like this: